Preferisci parlare con una persona o con un (ro)bot?

La scorsa settimana ho conosciuto una nuova cliente. Quando ci siamo viste, mi ha salutata, mi ha sorriso e mi ha inaspettatamente dato due baci sulla guancia. Ha subito avuto un atteggiamento amichevole, gentile senza (quasi) neanche conoscermi, se non tramite passaparola. Si è seduta ed abbiamo subito iniziato a parlare del suo lavoro, del suo sito web e dei suoi canali di comunicazione. Mi ha chiesto qualche consiglio, un’idea di prezzi ed alla fine, siamo arrivati alle sue richieste, 3 in particolare:

  • migliorare il suo sito web a livello di grafica e comunicazione
  • implementare un bot sul suo sito per automatizzare la comunicazione
  • implementare un autorisponditore per l’invio di email

“Perchè ti servono queste cose?”, ho chiesto stupita. “Hai così tante richieste che non riesci più a gestirle? “No, semplicemente non ho voglia di farlo”, è stata la risposta.

I bot, o meglio I chat bot, o chatbot, sono dei programmi che simulano una conversazione con un essere umano.

“Secondo uno studio condotto da Oracle e pubblicato alla fine del 2016, entro il 2020 almeno quattro aziende su cinque utilizzeranno un chatbot per gestire le relazioni con i propri clienti. A un anno e mezzo di distanza da quella ricerca, però, l’impressione è che l’interesse verso queste tecnologie si sia affievolito. ” Fonte: La stampa

Cosa aggiungo io a questo pezzo di articolo? Aggiungo MEGLIO COSì!

In una realtà medio/piccola locale, l’utente che CERCA e cerca bene un’informazione, nel momento in cui realmente non la trova non è contento di parlare con un (ro)bot. Quest’ultimo, infatti, è in grado di rispondere alle domande reperendo dal suo database informazioni generali (anche fuorvianti con la domanda specifica direi). Questo utente è una persona con le idee ben chiare e alla ricerca di un’informazione molto precisa. Questo utente ha bisogno di parlare con una persona.

Il mio consiglio? Metti a disposizione di chi cerca, tutte le informazioni di cui necessita in modo chiaro e semplice da reperire, metti a disposizione dell’utente una sezione di “domande comuni”, le famose FAQ, e poi, per ogni altra cosa, mettici la faccia, la voglia, la costanza e la pazienza.

Ma veniamo al dunque di questo articolo che è nato proprio da questo incontro:  con chi preferite parlare voi? Con una persona o con un robot?

Io, personalmente, amo l’idea che il mio interlocutore sia qualcuno capace di rispondermi DAVVERO o risolvermi un problema. Amo l’idea di ricevere una mail indirizzata proprio a me, partita dalle dita di una persona che battono sulla tastiera  per parlarmi o chiedermi informazioni. Le giornate sono un insieme di telefonini, tablet, posta elettronica, facebook, whatsapp, foto, video.  Siamo sempre connessi, il telefono a portata di mano, il tablet nella borsa, il pc sulle spalle. La rete e i social networks sono diventati indispensabili. Se non sei su Internet, non esisti. Attraverso la comunicazione automatizzata, si può esprimere la rappresentazione di una cosa ma non la cosa stessa.  Comunicare vuol dire avere un comportamento, ma nella comunicazione virtuale automatizzata questo aspetto viene meno.  Digitalizzazione si, automatizzazione di ogni cosa no, almeno non per me.

E si perchè noi umani iniziamo subito a esprimerci in maniera colloquiale (perchè siamo fatti così) ed è qui che il bot fallisce, e noi?. Noi oltre al tempo, a questo punto, abbiamo perso anche un pizzico di quella voglia di conoscere qualcosa.

Comunicare è un bisogno primario, per l’uomo e per gli animali e come tale necessita di una certa attenzione. Ormai siamo in tanti ad offrire le stesse cose, gli stessi servizi e anche gli stessi prezzi.

La differenza la fa la persona, sempre.