Recensione negativa? Trasformala in un vantaggio!

Punto dolente e spada di damocle per ogni proprietario di hotel, ristorante, libero professionista, negozio e non solo. Le recensioni online sono fondamentali. Sono il corrispondente 3.0 del vecchio passaparola e come per il passaparola, resta più facile immedesimarsi in un utente umano e nelle sue impressioni per giudicare un prodotto/servizio. Il 95% delle persone le leggono, il 74% si fanno influenzare nella scelta di acquisto dalle recensioni online: sono numeri alti che non si possono non considerare. Pensa all’ultima volta che hai prenotato un hotel o un ristorante. Scommettiamo che prima di prenotare hai controllato le recensioni?

Ebbene, come te, la maggior parte delle persone lo fa ANCHE IN RIFERIMENTO ALLA TUA ATTIVITA’. 

MA COSA FARE SE LA RECENSIONE E’ FALSA? 

Il fenomeno delle recensioni false è tecnicamente definito come “astroturfing“. La pratica in questo caso è attuata da parte di soggetti che non abbiano mai usufruito del servizo erogato dal ristorante, dal negozio, dall’albergo e così via. Secondo un recente studio della Harvard Business School, tale pratica ha un’influenza compresa fra il 5% e il 9% sul fatturato di chi le adotta. Uno degli esempi più recenti viene da oltreoceano dove nei primi mesi del 2019, è stata scoperta una rete che stematicamente scriveva recensioni fake su Amazon a prodotti come gli integratori alimentari.

Ma nel piccolo, un’attività locale come si deve comportare se riceve una recensione negativa palesemente fasulla?

Partiamo, come sempre, dalla basi:

COME INDIVIDUARE RECENSIONI FALSE?

Ci sono alcuni principi che permettono di individuare con buona probabilità recensioni false e poco veritiere, anche a prescindere dalla piattaforma su cui sono pubblicate.

  • La lunghezza della recensione
    Se ci si trova di fronte a una recensione eccessivamente breve potrebbe trattarsi di un falso. Un breve elogio, con 4 o 5 stelle assegnate, dovrebbe indurre gli utenti a pensare che si tratti di un giudizio non veritiero. Questa tipologia di recensioni è solitamente molto vaga e non parla del prodotto o del locale in sé, ma spinge verso una generalità sospetta.
  • Il llinguaggio utilizzato
    Una recensione obiettiva solitamente cerca di riassumere le critiche che si possono muovere alle caratteristiche di un prodotto o al servizio. Quando invece ci si trova di fronte a una recensione falsa, i prodotti diventeranno di «pessima qualità», «orribili», «deludenti», sottolineando quindi attributi eccessivamente negativi.
  • Verificare l’utente
    Se l’utente non è particolarmente attivo, infatti, potrebbe trattarsi una recensione mirata e quindi falsa. Molte piattaforme consentono di visualizzare il profilo di un utente e leggere tutti i suoi commenti su vari servizi o prodotti. Se sono presenti solo recensioni vaghe che mirano a elogiare amici è probabile che il giudizio espresso non sia veritiero.
  • Fare attenzione al periodo in cui un utente è attivo.
    Se tutte le recensioni sono state redatte nello stesso breve periodo l’utente potrebbe essere autore di falsi e devianti pareri.

COME UTILIZZARLE A PROPRIO VANTAGGIO?

1. Non nasconderla e fai leva sui tuoi amici
Se si hanno nemici probabilmente si hanno anche amici che ti potrebbero venire in aiuto. Scoperta la recensione che reputi falsa, potresti fare uno screenshot della stessa e pubblicarla sui tuoi canali social aggiungendoci un tuo commento/parere. E che succede con un post come quelli di denuncia della recensione falsa? Succede che i tuoi amici commenteranno e ti difenderanno, aumentando agli occhi degli esterni la tua autorevolezza e credibilità. Hai capito? Tutti i commenti dei tuoi amici saranno visti da chissà quanti altri utenti Facebook.

2. Prova ad ottenere nuove recensioni 

E’ assolutamente probabile che rendendo pubblica una “lesione” di immagine fasulla (una cattiveria gratuita insomma), le persone si sentano in dovere di “aiutarti” dicendo il loro parere a riguardo, manifestando ciò che pensano su di te. E’ molto probabile che palesando una recensione negativa, ne otterrai di nuove positive. Quindi, la prossima volta che ti capita qualcosa del genere, al prossimo che cerca di riversare addosso a te e alla tua azienda il suo odio, non preoccuparti di nasconderlo e cerca piuttosto di sfruttarlo a tuo vantaggio.

MORALE DELLA FAVOLA

Non tutto il male vien per nuocere, anzi.

Se riesci a creare una base di fan e clienti affezionati, saranno i primi a difenderti dai leoni da tastiera, facendo addirittura un lavoro di aumento della tua autorevolezza agli occhi di utenti esterni e non ancora pienamente fidelizzati.